当院で治療を受けられるみなさまへ

当院では、患者・家族に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えて、より良い医療サービスの提供に心掛けています。
しかし、ごく一部の診療を受ける患者・家族、その関係者から、常識の範囲を超えた要求や当院の職員や他の患者・家族の人格を否定する言動・暴力・セクハラ等、その尊厳を傷つけるものです。（これらの言動をペイシェントハラスメント：略してペイハラといいます。）

これらの行為は職場環境や診療環境の悪化を招いており重大な問題となります。

当院では、ペイシェントハラスメントを放置せず、職員のみならず、他の患者・家族や人権を尊重し擁護するため、これらの迷惑行為等に対して、毅然とした態度で対応していきます。

以下のようの行為はペイハラに該当しますのでご注意ください

カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成企業検討委員会、厚生労働省）では、以下のとおりに定義されています。

患者・家族からの要求の内容が妥当性を欠く場合

• 病院の提供する医療サービスに過誤（ミス）・過失が認められない場合
• 要求の内容が、病院が提供する医療サービスの内容とは関係がない場合

要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃、要求

要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

• 交通費の請求や診療費の不払い要求
• 金銭保証の要求
• 謝罪の要求（土下座を除く）

ペイシェントハラスメント対応マニュアル

ペイハラに適切に対応することは、当院職員だけでなく、他の患者・家族の人権を守り、職場や診療環境をよりよくするために重要であると考えます。そのためペイハラ対応の体制の整備が急務と考え、従来のペイハラ対策と、「カスハラ対策企業マニュアル」を参考に、「ペイハラ対策マニュアル」を作成しました。
ペイハラに早期に対応し、職場環境や診療環境の悪化を防ぐともに、被害を受けた職員への配慮、被害を防止するための取り組みなどをまとめています。

当院では、このマニュアルを活用し、ペイハラ対策を進めていきたいと考えます。